معرفی کتاب: مدیریت انتظارات مشتریان

مدیریت انتظارات مشتریان عنوان تری شورتر - استیو تاورز - مترجمان : احمد آخوندی - محسن جاویدمؤید نویسنده 1393/07/05 تاریخ بدیهی است وقتی سازمانی در تبلیغات خود ادعاهایی می‌کند که در مرحله‌ی عمل نمی‌تواند آنها را اجرایی کند، خودش زمینه‌ی ناخشنودی مشتریان را فراهم ساخته است. خلاصه انتشارات بازاریابی مرجع

علت اساسی از مطالعه رفتار مشتری و رفتار مصرف‌کننده، دست‌یابی به الگویی است که بتوانیم برای موفقیت آینده کسب‌وکار از آنها استفاده کنیم . اینکه مشتری تا به حال چه کرده است، خیلی برای ما مهم نیست اما اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد، اهمیت بسزایی دارد و بنگاههای اقتصادی که بتوانند به پیش‌بینی درست‌تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده‌سازی انتظارات مشتری اقدام کنند، موفق‌های بازی رقابت هستند.

ایجاد تصویر ذهنی مشتریان از سازمانها از سه طریق ایجاد می‌شود که عبارتند از تجربه خودشان، تجربه نزدیکان‌شان، و تبلیغات شرکتها.

بدیهی است وقتی سازمانی در تبلیغات خود ادعاهایی می‌کند که در مرحله‌ی عمل نمی‌تواند آنها را اجرایی کند، خودش زمینه‌ی ناخشنودی مشتریان را فراهم ساخته است. تأکید زیاد بر ارائه‌ی خدمات برای مشتری نابود کننده است. زیرا این کار هزینه فراوانی دارد. کسب‌وکارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند نیازی به ارائه‌ی خدمات استثنایی به مشتریان ندارند اما در عین حال آنها موظفند که فعالیتهایشان را با مشخص کردن و مدیریت کردن انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان‌شان باشند.

در این کتاب به خوبی تحلیل معروف و شناخته شده‌ی زنجیره ارزش که مایکل پورتر آن را بنیان گذاشت تشریح شده است و با ارائه مثالهای واقعی تأکید شده است که این زنجیره بر دو اصل "افزودن ارزش" و "کارآیی" سازمان استوار است.
توضیحات ارزشمندی که برای تشریح زنجیره‌ی ارزش در قرن بیست‌ویکم ارائه شده است دیدگاهتان را نسبت به زنجیره‌ی ارزش عوض می‌کند.

همچنین کتاب شما را با کاربرد مفاهیم ساده اما پرکاربردی آشنا می?کند که برترین شرکتهای جهانی با تکیه بر آنها، گوی سبقت را از رقبای قدرتمند خود ربوده?اند.