مطالعه تصمیم گیری مشتری و عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید و وفاداری مشتری

سیّد محمّد باقر سیّدی

متن مغشوش است  

 مطالعه تصمیم گیری مشتری و عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید و وفاداری مشتری

سیّد محمّد باقر سیّدی

شماره دانشجویی: 930455730

[e-mail]

دانشجوی مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اراک 

چکیده: امروزه رفتار مصرف کننده و تصمیم گیری خریدار از مباحث کلیدی در بازاریابی و مدیریت بازرگانی محسوب می شود. توجه به رفتار مصرف کننده و عوامل موثر بر تصمیم گیری او، رمز موفقیت شرکت های تجاری بین المللی بزرگ محسوب می شود.  تصمیم‌گیری فرایندی است  که از طریق آن، فرد راه حل مساله‌ای را مشخص می‌کند. تصمیم‌گیری به زبان ساده، فرایند انتخاب یک سلسله عملیات برای حل یک مشکل مشخص می باشد. در این مقاله به مطالعه موضوع چگونگی تصمیم گیری خریدار، عوامل موثر در آن و همچنین وفاداری مشتری به یک سرویس دهنده خدماتی و عوامل موثر در آن می پردازیم. در این مقاله ابتدا فرایند تصمیم گیری خرید مورد توجه و مطالعه  قرار گرفته است وآنگاه به بحث و بررسی انواع تصمیمات خرید و عوامل تعیین کننده در این تصمیم گیری و همچنین وفاداری مشتری به یک سرویس دهنده خدماتی و عوامل موثر در آن پرداخته شده است.

 

۱- مقدمه

تحولات پیچیده و پر شتاب جهانی در عرصه های علم- فناوری- ارزشها و معیارها، منجر شده تا سازمان ها ، موسسه های موفق جهانی  اهداف و روشهای خود را در جهت شناخت هر چه بیشتر مشتریان هدایت کنند.

مصرف کننده در زمان خریداری کالا از فرایند تصمیم گیری استفاده می کند. این فرایند برای مصرف کننده شامل مراحل 1- شناخت مشکل 2- جمع آوری اطلاعات3- ارزیابی گزینه ها 4- خرید 5- ارزیابی پس از خرید، می باشد. این فرآیند نحوه تصمیم گیری مصرف کنندگان را مشخص می نماید.

رفتار مصرف کننده رشته نوپایی است. اولین کتابها در این زمینه به دهه 1960 میلادی برمی گرددد با این وجود این مبحث سابقه طولانی تری دارد. برای مثال در اوایل دهه 1900 نویسندگان در مورد چگونگی استفاده از اصول روانشناسی در تبلیغات به بحث و بررسی پرداخته اند.

امروزه علم بازاریابی دریافته است که تصمیم گیری خرید برای مصرف کننده یک فرایند مستمر است و نه آنچه که به سادگی در لحظه خرید روی می دهد. اگر چه مبادله بخش مهمی از رفتار مصرف کننده است امّا دیدگاههای وسیعتر امروزه بر کل فرآیند مصرف که در بر گیرنده عوامل مؤثّر بر رفتار مصرف کننده قبل در حین و بعد از خرید است تأکید دارند [۱].

در تحقیقاتی که بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان انجام شده است، تلاش شده تا به بررسی نوع محصولات مورد توجه مصرف کنندگان، روش و تعداد خرید و عوامل موثر بر آن بپردازد.ولی آگاه شدن از علتهای رفتار مصرف کننده یا خریدار چندان ساده نیست زیرا به طرز فکر و آنچه در ذهن خریدا میگذرد مربوط می شود. برای انجام این بررسی ها عموما از  مدل محرک- پاسخ استفاده می شود. در این مدل عوامل انگیزشی و محرک های بازاریابی وارد جعبه سیاه مصرف کننده می شود، و او تحت این شرایط خاص واکنشهای مشخّص از خود نشان می دهد [۱].

سازماندهی این مقاله شرح زیر می باشد:

بخش اول مقدمه مقاله است که در آن به پیشینه بررسی رفتار مصرف کننده و فرایند تصمیم گیری او می پردازد. در بخش دوم مقاله، انواع مدل های تصمیم گیری مصرف کننده مورد بررسی قرار گرفته است. بخش سوم به بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید می پردازد. در بخش چهارم، مطالعه  وفاداری خرید و عوامل موثر در آن آوده شده و  در بخش پنجم نتیجه گیری و جمع بندی مقاله آمده است.                            

۲- انواع مدل های تصمیم گیری مصرف کننده

تصمیم‌گیری به زبان ساده، فرایند انتخاب یک سلسله عملیات برای حل یک مشکل مشخص می باشد. که با توجه به وسعت آن به چهار دسته تصمیم گیری گسترده، تصمیم گیری محدود، تصمیم گیری بر اساس وفاداری به نشان تجاری و تصمیم گیری عادی تقسیم می شود.

●       تصمیم گیری گسترده: این نوع تصمیم گیری زمانی انجام می شود که نیاز به بررسی گسترده مساله توسط مشتری وجود دارد. در این حالت برای جمع آوری اطلاعات و ارزیابی گزینه ها در مورد کالای گران و پیچیده ای که فرد در مورد خرید آنها هیچ تجربه ای ندارد تلاشهای زیادی انجام می گیرد، این نوع تصمیم گیری عموما برای خریدهای غیرتکراری که معمولا دارای ریسک بالایی هستند و  خرید در آنها از اهمیت بالایی برخوردار است، و همچنین فرد زمان کافی برای انتخاب دراختیار دارد مناسب می باشد و تاخیر در خرید، اغلب در آن روی میدهد [۳].

●       تصمیم گیری محدود: تصمیم گیری محدود در برگیرنده تشخیص یک مسئله است که میتواند راه حلهای چندگانه ای را به دنبال داشته باشد. در این نوع تصمیم گیری فرد به جستجوی درونی و جستجوی محدود بیرونی اطلاعات می پردازد. تعدادی از گزینه ها از جهات محدود مورد ارزیابی قرار می گیرند و نهایتا پس از خرید و استفاده از محصول، ارزیابی بسیار محدودی هم بر روی آن به عمل می آید [۲].      

●       تصمیم گیری بر اساس وفاداری به نام و نشان تجاری: زمانی که انتخاب تکراری است، مصرف کننده از تجارب گذشته مطالبی را آموخته و با تصمیم گیری اندک و یا حتی بدون احتیاج به تصمیم گیری مارکی را که بیشترین رضایت از آن را دارد، خریداری میکند. این وفاداری به مارک، نتیجه رضایت مداوم و تعهد زیاد به یک مارک خاص میباشد. بنابراین مشتری با کمترین تاملی خرید می کند [۲].             

●       تصمیم گیری عادی: درروش های تصمیم گیری گسترده و محدود، تا حدوی سنجش و جمع آوری اطلاعات صورت میگیرد. اما بسیاری از تصمیمات خرید به صورت عادی و روزمره گرفته می شود، انتخاب این گونه کالاها با حداقل تلاش و بدون آگاهی از ویژگیهای محصول و معمولا خودکار صورت میگیرد. خرید بر اساس عادت و تکرار رفتار خرید، به مصرف کنندگان این امکان را میدهد که حداقل انرژی را صرف تصمیم گیری خرید این گونه کالاها کنند [۲].                

همچنین بر اساس میزان درگیری ذهنی مشتری، تصمیم گیری خرید را می ت،ان به دو نوع زیر تقسیم کرد:   

●       تصمیم گیری خرید در سطح درگیری ذهنی پایین (شک ۱)

 تصمیم گیری در سطح درگیری ذهنی بالا (شکل ۲)

شکل 1 فرآیند تصمیم گیری خرید در سطح درگیری ذهنی پایین [۲]

 شکل 2 فرآیند تصمیم گیری خرید در سطح درگیری ذهنی بالا [۲]

۳- عوامل موثر در تصمیم گیری خرید

پژوهش های زیادی در زمینه مشخص کردن عوامل موثر بر تصمیم گیری مشتری تنجام شده است [۱،۲،۳،۴،۵]. در این بخش به بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری مشتریان می پردازیم. بر اساس پژوهش های انجام شده تصمیم گیری خرید تحت تاثیر عواملی است که این عوامل ممکن است قابل کنترل و یا غیر قابل کنترل باشد. که در ادامه به توضیح آنها می پردازیم.

۱.  عوامل غیر قابل کنترل در تصمیم گیری مشتری

عوامل غیر قابل کنترل عواملی هستند که کنترل آنها توسط شرکت تجاری ممکن نیست. در ادامه برخی از این عوامل توضیح داده شده است [۱]:

●       فرهنگ: بخش عمده ای از رفتار بشر یادگرفتنی است . یک کودک به هنگام رشد در یک جامعه ، ارزشهای بنیادین ، برداشتها ، خواسته ها و رفتارهای متفاوتی را از افراد فامیل و سایر مبادی اصول فرهنگی و تربیتی می آموزد. فرهنگ ، یکی از مهمترین عوامل شکل دهنده رفتار وخواسته فرد به شمار می رود . بازراریابان باید همواره برای پیش بینی کالاهای جدیدی که احتمالاً خواهان دارند جهت گیریهای فرهنگی را دقیقاً زیر نظر داشته باشند . برای مثال امروزه جهت گیری فرهنگی به سوی نگرانی در مورد سلامتی و تناسب اندام ، سبب پیدایش صنعت عظیم وسایل و تجهیزات ورزشی و پوشاک ، غذاهای سبک و طبیعی و خدمات بدنسازی و بهداشتی می شود [۱].

●       سن و مرحله زندگی: مردم در طول زندگی خود خریدار کالاها و خدمات متفاوتی هستند . در دوران کودکی ، مصرف کننده غذای کودک اند . در دوران رشد و بلوغ همه نوع غذایی را مصرف می کنند ، و در سالهای واپسین زندگی احتمالاً به رژیم های غذایی خاصی پناه می برند . همچنین سلیقه مردم در انتخاب لباس ، اسباب و اثاثیه و تفریحات ، شدیداً تحت تأثیر سن آنان قرار دارد [۱].

●       شغل: شغل هرکس ، نوع کالاها وخدماتی را که او می خرد ، تحت تأثیر قرار می دهد کفش ، لباس، وسایل ناهارخوری، انتخاب وسیله نقلیه برای سفر و یا  تفریحات یک کارگر متفاوت از مدیر عامل یک شرکت است. بازاریابان برای تبلیغ کالاهای خود به دنبال گروه  های شغلی هستند [۱].

●       شخصیت و تصور شخصی: شخصیت کاملاً متمایز هر فرد ، اعم از زن و مرد ، رفتار خرید او را تحت تأثیر قرار می دهد. شخصیت ، مجموعه خصوصیات روانی منحصر به فردی است که به واکنشهای نسبتاً پایدار و دائمی یک فرد نسبت به محیط خود می انجامد . شخصیت ، معمولاً بر حسب ویژگیهای همچون اعتماد به نفس، معاشرت جویی، پیروزی، نظم، انعطاف پذیری، خودمختاری، خلاقیت و…  تعریف می شود. شخصیت می تواند در تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده برای انتخاب و خرید اغلب کالاها و مارکهای خاصی مفید واقع گردد . مثلاً تولیدکنندگان قهوه به این نتیجه رسیده اند کسانی که قهوه زیاد مصرف می کنند بسیار معاشرتی اند [۱].

●       باورها وعقاید:  یک باور عبارت از یک عقیده توصیفی است که یک فرد نسبت به چیزی دارد. این باورها و عقاید نیز به نوبه خود بر رفتار خرید آنان تأثیر می گذارد .مردم درباره دین ، سیاست ، پوشاک ، موسیقی ، غذا وتقریباً هر چیز دیگری اعتقاداتی دارند . یک عقیده ، ارزیابیها ، احساسات و تمایلات نسبتاً پایدار یک شخص را نسبت به یک کالا یا یک طرز فکر نشان می دهد [۱]. برای مثال در دین اسلام مصرف الکل حرام است. بنابراین یک مسلمان با عقاید مذهبی معمولا تصمیم به خرید نوشیدنی های الکلی نمی گیرد.

●       خانواده و نقش آن در تصمیم گیری خرید: تأثیر خانواده بر اعضای آن فراگیر است.  تأثیر نگرشها- علایق و انگیزه های سنتی خانواده نه تنها در سال های تکوینی مشهود است بلکه احتمالاً در خانواده های بعدی گسترش هم خواهد یافت. همچنین معمولا اعضای خانواده تاثیر مهم در تصمیم گیری خرید سایر اعضا دارند [۱].

●       طبقه اجتماعی: طبقه اجتماعی شامل مجموعه ای از افراد با ویژگی های نسبتاً یکسان  در جامعه است که از نظر مقام و موقعیت و ثروت- تحصیلات- والدین و ارزش ها متفاوت از دیگران هستند. بیشتر مصرف کنندگان بر وجود طبقات اجتماعی و تأثیر عضویت در یک طبقه مصرف واقف هستند. مصرف کنندگان طبقات مختلف ترجیحات مختلفی در مورد خرج کردن پول در زمان دارند [۱].

●       گروههای مرجع و تعاملات اجتماعی: گروه به طور کلی به دو یا چند شخص که هنجارها- ارزش ها یا اعتقادات مشترک داشته و روابط بین آنها چه صریح و چه ضمن تعریف شده است اطلاق می گردد. هنگامی که فردی فعّالانه در گروه خاص عضو باشد آن گروه در واقع برایش گروه مرجع خواهد بود یک فرد ممکن است به طور همزمان به گروههای زیادی تعلّق داشته باشد امّا در هر موقعیت خاصی تنها یک گروه به عنوان گروه مرجع برای وی عمل خواهد کرد. عضویت در گروه بر تصمیم گیری خرید فرد  می تواند اثرگذار باشد. گروههای مرجع ممکن است در موقعیتی خاص هیچ تأثیری نداشته باشند یا در موقعیتی دیگر بر نوع محصول مورد استفاده تأثیر بگذارند. عموما  در مورد کالاهایی که فرد اطلاعاتی اندکی در مورد آنها دارد تأثیر گروه بیشتر است [۱].

۲. عوامل قابل کنترل در تصمیم گیری مشتری

عوامل قابل کنترل در تصمیم گیری مشتری عواملی هستند که امکان کنترل آنها توسط بازاریابان و سازمان های تجاری وجود دارد و بازاریبان و شرکت های تجاری موفق، با بهره گیری از آنها می توانند تصمیم گیری مشتری را به سمت محصولات خود جهت دهند. در ادامه به بررسی برخی از این عوامل پرداخته می شود.

●       درگیری ذهنی مصرف کننده و تصمیم گیری خرید       

یکی از موضوعات مهم در رفتار مصرف کننده، پردازش اطلاعات توسط مصرف کننده میباشد. پردازش اطلاعات توسط مصرف کننده یعنی فرآیندی که از طریق آن مصرف کنندگان با اطلاعات مواجه میشوند، به آن توجه میکنند، آن را میفهمند، در ذهن خود حفظ میکنند و سپس آن را برای استفاده آتی بازیابی میکنند. یکی از مشکلاتی که بارها گزارش شده و بازاریابان با آن برخورد میکنند وادار کردن مصرف کنندگان به دریافت، درک و به خاطر آوردن اطلاعات مربوط به یک کالا یا خدمت میباشد. یکی از عوامل مهم در پردازش اطلاعات، درگیری ذهنی مصرف کننده است [۲،۴]

درگیری ذهنی از روانشناسی اجتماعی می آید و به روابط بین یک فرد، یک هدف یا موضوع اشاره دارد. درگیری ذهنی را با توجه به هدف آن میتوان به سه دسته درگیری ذهنی محصول، درگیری ذهنی خرید و درگیری ذهنی تبلیغات تقسیم کرد. درگیری ذهنی مصرف کننده دارای ابعاد زیر می باشد: [۲]        

1.  علاقمندی به محصول ( که شامل علاقه شخصی به محصول و اهمیت ذاتی طبقه محصول برای فرد می باشد.)    

2.  ارزش مبتنی بر لذت ( که شامل جاذبه هیجانی و احساسی طبقه محصول برای فرد دارد، است.)

3.  ارزش نمادین (ارزشی که فرد به یک محصول نسبت می دهد را ارزش نمادین آن گویند.)   

4.  احتمال ریسک (احتمال ریسک شامل احتمال انتخاب ضعیف یا خرید اشتباه توسط فرد است.)

5.  اهمیت ریسک (اهمیت ریسک، اهمیت پیامدهای منفی یک انتخاب ضعیف یا خرید اشتباه را نشان می دهد.)

●        ارتباط و نقش ارزش ویژه برند، توسعه برند و  تبلیغات بازرگانی در تصمیم گیری و رفتار خرید مشتریان:

برندها، اغلب به عنوان یکی از ارزشمندترین دارایی های یک سازمان دیده می شوند. ساخت برندهای قوی و ضرورت حضور قدرتمند در ذهن، از اولویت های بسیاری از سازمان ها است. ارزش واقعی در درون محصول یا خدمت وجود ندارد. بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه و بالفعل قرار دارد و برند است که این ارزش را در ذهن آنها تداعی می سازد امروزه مبحث مدیریت برند مورد توجه مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان ها و شرکتها می باشد. مطالعات صورت گرفته در این حوزه دلالت بر این مطلب دارد که برند بر عواملی از جمله عملکرد، سطح سودآوری، ارزش کسب و کار، کاهش هزینه ها، عدم اطمینان تاثیر می گذارد. امروزه در بیشتر کشورهای توسعه یافته، برند در زمره اصلی ترین سرمایه های سازمانی به شمار می آید و به همین دلیل مدیریت برند یکی از جایگاه های مدیریتی در ساختار سازمان های امروزی بوده است. مدیریت برند یکی از ابزارهای کارامد در دست مدیران بازاریابی در خصوص تدوین استراتژی ها و برنامه های بازاریابی است. یکی از معروف ترین و مهمترین مفاهیم بازاریابی اثرگذار، ارزش ویژه برند می باشد که سازمان را در جهت شناسایی هر چه بهتر موقعیت رقابتی خود یاری می رساند [۵].    

شرکتها غالبا از توسعه برند به عنوان راهی برای معرفی محصولات خود استفاده میکنند. توسعه برند میتواند زمینه ساز آن شود که سازمانها در حوزههای دیگر گام بر دارند و از طریق تولید و ارائه کالا و خدمات تحت همان نام تجاری، توسعه و گسترش پیدا کنند و از این طریق ریسک تصویر برند خود را کاهش دهند. بسیاری از محققین معتقدند تبلیغات رابطه مثبتی با توسعه برند دارد. زیرا تبلیغات میتواند رابطه ای قوی و مطلوب بین برند و حافظه مشتری ایجاد کند و احساسات و قضاوتهایی مثبت نسبت به توسعه یک برند را در ذهن مشتری به وجود بیاورد. هنگامی که مشتریان در معرض تبلیغات گسترده و مستمر یک برند قرار میگیرند، ناخودآگاه حس اعتماد در آنها شکل میگیرد. اما همه این تاثیرات مطلوب هم به میزان سرمایه گذاری و هم به نوع پیامی که مخابره میشود بستگی دارد[۶].

۴- وفاداری مشتری و عوامل موثر بر آن            

وفاداری مشتری به معنی تصمیم مشتری بر تداوم خرید و یا استفاده از خدمات و یا محصولی خاص از شرکت ، یا برند تجاری خاص می باشد. امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکتهای بسیاری در اغلب صنایع، به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامههایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان خود میپردازند. تحقیقات نشان داده است که هزینه لازم برای جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه لازم برای حفظ مشتری می باشد. وفاداری مشتری به سازمان مقولهای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر میپذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیمگیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هریک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد [۷].           

عوامل به وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. به عنوان مثال تحقیقات نشان داده است که  عوامل همچون شایستگی کارکنان، انواع خدمات ارایه شده عوامل ظاهری و سادگی استفاده از خدمات در انتخاب شرکت ها و سازمان های خدماتی همچون بانک ها موثر است که در ادامه این عوامل به صورت خلاصه توضیح داده می شود [۷].            

●       عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است.                  

●       عوامل مربوط به خدمات:نوع خدمات ارایه شده توسط یک سازمان می تواند آن سازمان را از سایر سازمان های مشابه جدا سازد و بر انتخاب مشتری بر استفاده مستمر از خدمات سازمان تاثیر گذارد. وقتی یک مشتری به یک سازمان خدماتی مراجعه میکند دلیل وی گرفتن خدماتی است که آن سازمان ارائه میدهد و آن را از دیگر سازمانها متمایز میسازد. مثلا تنوع خدمات، ارائه خدمات غیر حضوری و ثبات در ارائه خدمات می تواند نقش مثبتی بر تصمیم گیری مشتری در استفاده مستمر از خدمات سازمان داشته باشد .

●        عوامل ظاهری (فیزیکی محیطی):  جنبه های ظاهری در انتخاب  یک سازمان ارایه دهنده  خدمات توسط مشتری و وفادار ماندن به آن سازمان موثر است. مثلا نمای بیرونی سازمان، نزدیکی سازمان به اماکن تجاری معروف ، همچنین در خدمات الکترونیکی داشتن وب سایت قوی، و زیبا که استفاده از آن برای مشتری ساده و راحت باشد در انتخاب شرکت و تصمیم به وفاداری به خدمات شرکت توسط مشتری موثر است.

●       سهولت استفاده از خدمات: برای مثال در خدمات الکترونیک، سادگی استفاده از خدمات عامل مهمی  در انتخاب شرکت و تصمیم به وفاداری به خدمات شرکت توسط مشتری می باشد.

۵- جمع بندی و نتیجه گیری

مصرف کننده برای برطرف کردن نیازهای خود ناچار به خرید است وو برای انجام این خرید نیاز به ارزیابی و بررسی همه گزینه های در دسترس و انتخاب بهترین آنها با توجه به نیاز خود و امکانات وشرایط ویژه خود دارد.

مصرف کننده به هنگام خرید سعی می کند تا عوامل متنوعی همچون  رفع نیاز- کیفیت- دوام و کارایی محصول وخدمت را مورد توجه قرارمی دهد و از هدر رفتن زمان و انرژی و سرمایه خود جلوگیری نماید. در این مقاله به بررسی و مطالعه چگونگی تصمیم گیری مصرف کننده و عوامل موثر بر آن پرداخته شده است و همچنین عوامل موثر در تصمیم گیری مشتری به وفادار ماندن به یک شرکت خاص برای دریافت خدمات مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

۶- منابع

[۱] احمد راد، ''عوامل تاثیرگذار در فرایند خرید''. http://marketing.persianblog.ir. اردیبهشت ۱۳۸۸.

[۲] امید مهدیه، نشاط چوبتراش، ''درگیری ذهنی مصرف کننده و تصمیم گیری خرید (مطالعه موردی: تلفن همراه)''، مجله مدیریت بازرگانی، شماره ۲۲، بهار ۱۳۹۳.

[۳] صمدی، م. , . "رفتار مصرف کننده"،  چاپ دوم،  تهران،  آئیژ، ۱۳۸۶.

[۴] موون ، ج. س. و مینور، م. س.  "رفتار مصرف کننده: عوامل درونی و بیرونی"، ترجمه عباس صالح اردستانی،   محمدرضا سعدی، چاپ دوم، تهران، انتشارات اتحادـ جهان نو، ۱۳۸۸.

[۵] مصطفی امیر احمدی، زهره دهدشتی، '' بررسی ارتباط ارزش ویژه برند و تصمیم گیری و رفتار خرید مشتریان''، پایاننامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۹۰.

[۶] حدیث ابراهیمی، مرضیه باقری قلعه سلیمی، ''توسعه برند و نقش تبلیغات بازرگانی (مطالعه موردی: محصولات شرکت تبرک)''، مجله مدیریت بازاریابی، شماره ۲۶، بهار ۱۳۹۴. 

[۷] غلام حسین خورشیدی، محمد جواد کاردگر، ''شناسایی و رتبهبندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیمگیری چند معیاره (مطالعة موردی: بانک مسکن)'' مجله چشم انداز مدیریت، شماره ۳۳، زمستان ۱۳۸۸.