فرایند تصمیم گیری در سازمانها

                                                                          مریم مبارک آبادی

منابع فارسی؟

منابع اینترنتی؟

فرایند تصمیم گیری در سازمانها

 تصمیم گیری در سازمان فرایند مهمی است که به دانش ـ تجربه کاری ـ شناخت فرایندهای کاری ـ شناخت توانائی مدیران ـ توان تجزیه و تحلیل ـ مسولیت پذیری و موقعیت شناسی نیاز دارد .

عملکرد انسان در باب تصمیم گیری موضوع تحقیقات زیادی از جنبه های مختلف بوده است . از دیدگاه روانشناختی ، تصمیمات فردی در زمینه های احتیاجات ، ترجیحات فردی و ارزشهای مورد نظر بایستی مورد آزمایش قرار گیرد . از جنبه روانشناسی شناخت و دید حسی ، به تصمیم گیری باید با توجه به فرایند مستمر مرتبط با تعامل با محیط توجه شود . از دیدگاه اصولی ، تجزیه و تحلیل تصمیمات فردی به منطق تصمیم گیری و عقلانیت و انتخاب در جهت تحقق هدف مربوط است .

در حالی که در سطحی دیگر ، ممکن است این موضوع مورد توجه باشد که فعالیت حل مشکل و اتخاذ تصمیم وقتی خاتمه می یابد که راه حل مورد رضایت حاصل گردد . در این حالت ، احتمال دارد تصمیم گیری از روی عقلانیت یا احساس ، منطقی یا غیر منطقی ، صریح و روشن  یا ضمنی و مفهومی باشد.

اتخاذ تصمیم باتوجه به مبانی منطقی و اصولی ، بخش مهمی در همه تصمیمات مبتنی بر روش علمی است و متخصصان سعی مینمایند که دانش خود را به حوزه هایی ارائه دهند که تصمیمات در آن حوزه ها داری ساختار باشد. به طور مثال در پزشکی تصمیمات درمانی زمانی اتخاذ می شود که مراحل تشخیص اولیه مشکل بیمار مرحله به مرحله طی شده و آنگاه برای درمان تصمیم مناسب گرفته می شود

  تصمیم گیری چیست ؟

همه ما به صورت روزانه تصمیماتی می گیریم ، یک اعتقاد وجود دارد که تصمیم گیری یک هنر است . تحقیقات نشان داده است که اغلب افراد در تصمیم گیری بسیار ضعیف تر از آن هستند که خودشان فکر میکنند .

در علوم اجتماعی و مدیریت برای تصمیم گرفتن تعاریف مختلفی بیان شده است که در اینجا به دو تعریف اشاره می شود :

۱) تصمیم گیری ، نوعی بررسی است در زمینه مشخص کردن و انتخاب گزینه ها بر مبنای ارزش ها و ترجیحات فردی مقام یا شخصی که تصمیم اتخاذ می کند . تصمیم گیری مبتنی است بر تشخیص و انتخاب از میان گزینه ها ، و در این حالت علاوه بر آنکه گزینه ها باید معین شوند بلکه یکی از آنها که احتمال بیشتری برای موفقیت دارد یا موثرتر است و با اهداف ، علایق ، روش زندگی ، ارزشها و نظایر آن تطبیق دارد ، برگزیده شود .

۲) تصمیم گیری فرایندی است برای کاهش عدم اطمینان و و رفع شک و شبهه در باره گزینه ها در حد کافی ، به نحوی که بتوان از میان گزینه ها ، انتخاب منطقی را برگزید . این تعریف بر گردآوری اطلاعات و اتخاذ تصمیم در مرحله بعد تاکید دارد . به این نکته بایدتوجه شود که عدم اطمینان را میتوان کاهش داد و نمی توان به صورت کلی آنرا حذف کرد . تعداد کمی از تصمیمات را می توان با اطمینان قاطع اتخاذ کرد زیرا جمع آوری اطلاعات در مورد همه گزینه ها بندرت امکان پذیر است . بنابراین هر تصمیمی با مقداری مخاطره همراه است . وقتی عدم اطمینان وجود نداشته باشد اتخاذ تصمیم با در نظر گرفتن یک الگوریتم یا انجام چند مرحله ساده ، عملی است .

● مفاهیم و تعاریف در تصمیم گیری

در مکتوبات مربوط به تصمیم گیری و در این نوشته واژه و کلماتی به کار می رود که نیاز به تعریف دارد که این واژه ها به صورت خلاصه به شرح زیر می باشند :

۱) اطلاعات : اطلاعات به معلومات و داده های مربوط به تصمیم اطلاق می شود که بر گزینه ها اثر دارد . نکته درخور توجه در این تعریف آن است که مراد اطلاعات اساسی و مهم مورد نظر است و بیان «اطلاعات بیشتر ، بهتر است » صحیح نمی باشد . اطلاعات زیاد حقیقتا علاوه بر ایجاد وقفه در تصمیم گیری ، کیفیت تصمیم را پائین می آورد .

۲) گزینه ها : گزینه به مفهوم امکان ها و روشهای محتمل است .گزینه ها می توانند توسط فرد تصمیم گیرنده تعیین شوند یا حتی توسعه و تکامل داده شود . صرف جستجو برای گزینه هایی که از قبل وجود داشته اند ، منتج به اتخاذ تصمیمات کم اثر خواهد شد .

۳) معیار : معیار خصوصیات و نیازهای مرتبط با هر گزینه است که بایستی دارای حد لازم باشد . معمولا گزینه ها به چگونگی دارا بودن هر معیار ربط دارند . معیار می توان استاندارد مورد نظر که گزینه ها بر مبنای آن مورد سنجش قرار میگیرند نیز تعریف کرد .

۴) اهداف : اهداف آن چیزی است که می خواهیم در آینده اتفاق افتد یا روی دهد . بعضی افراد ابتدا تعداد زیادی گزینه در نظر می گیرند سپس از خود می پرسند حالا کدام را باید برگزید ؟ بدون آنکه از قبل در مورد اهداف و مقاصد کلی فکری کرده باشند . در حالیکه ابتدا باید اهداف و جایگاه آینده را مشخص کرد و گزینه مناسب را درجهت تحقق هدف خاص انتخاب کرد .

۵) ارزش : ارزش به چگونگی نتیجه مشخص مورد نظر ارتباط دارد ، ارزش گزینه ها می تواند ؛ مبلغ ، حد رضایت یا سایر منافع باشد .

۶) ترجیحات : ترجیحات در فلسفه فکری و سلسله مراتب ذهنی فرد تصمیم گیر انعکاس می یابد . می توان گفت ترجیحات ارزش خاص مورد نظر فرد تصمیم گیر است و ارزشهای فردی ترجیحات را دیکته می کنند . فردی ممکن است تصمیماتش را با متانت ، آرامش ، بدون سر و صدا و جنجال آفرینی بگیرد ولی فردی دیگری برعکس اقدام نماید .

۷) کیفیت تصمیم : کیفیت تصمیم به به خوب یا بد بودن تصمیم توجه دارد . تصمیم خوب تصمیمی را گویند که بر مبنای اصول منطقی ، با توجه به اطلاعات در دسترس اتخاذ شده و بازتاب دهنده ترجیحات تصمیم گیرنده باشد .

۸) پذیرش : آنهائی که باید تصمیم گرفته شده را به اجرا درآورند بایستی هم از نظر فکری و هم از جنبه احساسی آنرا بپذیرند . پذیرش تصمیم عامل حساسی است زیرا گاهی اوقات پاره ای از تصمیمات با معیارهای کیفی در تضاد واقع می شود

● عوامل اتخاذ تصمیم

تصمیم گیری رویدادی نیست که در یک لحظه و یا در یک نقطه اتفاق افتد یا یکباره ظهور یابد بلکه تصمیمگیری روندی غیر خطی و چرخشی دارد . گزینه های قابل تصور بر معیارهای در نظر گرفته شده ، اثر می گذارند و بالعکس معیارهای از پیش تعیین شده بر گزینه هایی که مشخص شده است ، تاثیر متقابل دارد .

بهر حال هر تصمیمی که اتخاذ می گردد از چند عامل یا اجزاء تشکیل که می توان به شرح زیر برشمرد :

▪ محیط و فضای تصمیم : هر تصمیمی در فضای خاص تصمیمگیری اتخاذ می شود ، که جمع آوری اطلاعات ، گزینه ها ، ارزش ها و ترجیحات مطرح در زمان تصمیم از مشخصه های آن است . محیط و فضای ایده آل برای تصمیم گیری فضائی است که در آن همه اطلاعات ممکن ، تمام نکات دقیق ، و هر نوع گزینه محتمل موجود باشد . به هر حال ، هم اطلاعات و هم گزینه ها عامل فشار بر اخذ تصمیم است زیرا زمان و سعی و تلاش برای گردآوری اطلاعات و طرح و بررسی گزینه ها دارای محدودیت است .

▪ اثرات حجم اطلاعات بر تصمیم گیری : بعضی افراد عادت دارند بهنگام اخذ تصمیم مقدار زیادی اطلاعات جمع آوری نمایند تا بتوانند تصمیم مناسب اتخاذ نمایند . وقتی حجم زیادی از اطلاعات گرآوری شود آنگاه ممکن است چند موضوع دیگر پیش آید .

۱) در اتخاذ تصمیم تاخیر روی دهد چون برای جمع آوری اطلاعات بیشتر و تحلیل آنها ، زمان بیشتری نیاز است .

۲) اطلاعات اضافی و بیش از اندازه جمع گردد ، در چنین وضعیتی ، با وجود اطلاعات زیاد توانائی واقعی فرد تصمیم گیری کاهش می یابد زیرا اطلاعات زیاد قابل اداره و ارزیابی دقیق نیست . مسئله مهم که با وجود اطلاعات اضافی و زیاد بوجود می آید فراموشی است . وقتی اطلاعات زیادی به حافظه انتقال یابد معمولا اطلاعات وارد شده قبلی به تدریج فراموش می شود .

۳) کاربرد گزینشی اطلاعات روی میدهد . یعنی فرد تصمیم گیر از میان اطلاعات موجود تنها به اطلاعاتی اکتفا میکند که تصمیم از قبل نتیجه گیری شده وی را تائید و پشتیبانی نماید .

۴) فرسودگی ذهنی روی میدهد ، این امر موجب کندی در کار یا کیفیت ضعیف کار می گردد .

۵) همچنین در حالتی که فرد تصمیم گیر از تصمیم گیری خسته شده باشد ، فرسودگی در تصمیم روی میدهد . یعنی اغلب نتایج سریع حاصل می شود ، تصمیم دقیق نیست و یا حتی تصمیم ناقص اتخاذ می گردد و به طور کلی تصمیمی اتخاذ نمی شود .

جریان یا بستر تصمیم : یک تصور غلط رایج آن است که هر تصمیم ، مستقل و جدا از سایر تصمیمات اتخاذ شود . بعبارت دیگر ، اطلاعات گردآوری می شود ، گزینه ها جستجو می گردد و انتخاب برگزیده می شود بدون آنکه به موارد گذشته توجه شود . ولی در حقیقت هر تصمیم بر محتوا و بستر تصمیمات گذشته استوار است . معمولا برای توضیح ابن مطلب از استعاره بستر یا رودخانه تصمیم استفاده می گردد . بستر یا جریان تصمیم گیری ، اتخاذ تصمیم جدید را در احاطه خود دارد و برآن تاثیر می گذارد ، ممکن است تصمیمی که در کذشته گرفته شده مقدمه ای برای تصمیم اخیر باشد و بر تصمیم هم اثر امکان پذیری و هم اثر محدود کننده دارد . بسیاری از تصمیمات بعدی بدنبال این تصمیم جریان پیدا می کنند

تصمیم گیری سازمانی : عبارتست از فرایند شناسایی و حل مسائل سازمان :این فرایند شامل دومرحله اساسی است . سازمانها ترکیبی از مدیرانی را در خود دارند که تصمیم گیری های عقلایی و یا شهودی انجام می دهند، با این تفاوت که در یک سازمان، تنها یک مدیر نیست که تصمیم می گیرد. در سازمانها علاوه بر مدیران متعدد، در شناخت مسئله و راه حل های آن تعدادی از بخش ها و ادارات، نظرات متفاوت و حتی سازمان های دیگر دخالت دارند. ساختار داخلی سازمان و درجه ثبات محیط خارجی سازمان نیز بر تصمیم گیری سازمانی موثرند.[1] سه دسته فرآیندهای مربوط به تصمیم یگری سازمانی وجود دارد که عبارتند از رهیافت علمی مدیریت، مدل کارنگی، و مدل ظرف زباله.

رهیافت علمی مدیریت، به نوعی دنباله و تعمبم روش عقلایی تصمیم گیری است. این روش در خلال جنگ جهانی دوم شکل گرفت. در آنزمان استفاده از ریاضیات و آمار برای مسائل بزرگ نظامی مطرح شد و تحقیق در عملیات بعنوان یک علم جدید در توسعه سلاح ها و سیستم های جنگی موثر گشت. علم مدیریت یکی از ابزارهای مناسب برای تصمیم گیری سازمانی است در زمانی که مسئله قابل تجزیه و تحلیل و متغیرها قابل شناسایی و اندازه گیری هستند. البته این روش دارای اشکالاتی نیز می باشد. بعنوان مثال، عدم وجود جایگاهی برای قضاوت و اعمال دیدگاه های انسانی یکی از نقاط ضعف است، زیرا بهرصورت، اطلاعات کمی نمی تواند تمامی مشخصات یک سیستم را به تصمیم گیر منتقل نماید.

مدل کارنگی، مبنایی است که متفکرانی همچون هربرت سایمون، جیمز مارچ و ریچارد سایرت در زمانی که در دانشگاه ملون-کارنگی بودند بر روی آنکار نمودند. این روش تا حدودی توسعه دادن روش های مربوط به رهیافت عقلایی محدود در تصمیم گیری فردی اما در سطح تصمیم گیری سازمانی است. تا قبل از تحقیقات این گروه، این چنین تصور می گردید که مثلا در تصمیم گیری اقتصادی، شرکت های بازرگانی بعنوان یک واحد یکپارچه و با یک هویت خاص و یکتا تصمیم می گیرند و تمام اطلاعات برای تمهید چنین تصمیم گیری به راس شرکت منتقل می شود. مطالعات گروه کارنگی نشان داد که تصمیمات سازمانی با شرکت مدیران متعددی شکل گرفته و انتخاب نهایی بستگی به ائتلافی مابین مدیران دارد. ائتلاف ، یک پیمانی است مابین مدیران متعدد ی که در مورد اهداف وسازمانی و اولویت های سازمان توافق نظر دارند. فرایند ائتلاف خود دارای پیامدهای مهمی بر رفتار تصمیم سازی در سازمان دارد. اول آنکه تصمیمات بر این اساس ساخته می شوند که باعث رضایت مدیران شوند و نه اینکه راه حل بهینه یافت شود. رضایت به معنای آن است که سازمان به نوعی یک راه حل را که اهداف متعدد سازمان را در نظر دارد، قبول می نماید بعوض آنکه بدنبال راه حلی با حداکثر نمودن منافع باشد. دوم آنکه مدیران بدنبال حل مشکلات آنی بوسیله راه حل های کوتاه مدت هستند. به نظر سایمون وهمکاران او، این همان عنوان تحقیق مشکل گرا است. به نظر آنان مدیران به محیط نزدیک خود برای یافتن یک راه حل که سریعا مشکل آنان را حل نماید هستند. یکی از نمونه های جالب ائتلاف، فعالیت جرج بوش پدر در جریان بحران خلیج فارس ناشی از حمله عرافق به کویت در 1990 بود. او با آنکه دارای اهداف خاص از مبارزه با عراق بود،امادر همان زمان تلاش فراوان نمود تا یک ائتلاف جهانی البته برهبری آمریکا فراهم آورد و در این کار موفق بود. این روش تا آنجا موفق بود که او توانست بر پایه آن ایده نظم جدید جهانی را نیز پایه ریزی نماید.

عوامل تاثیر گذار بر تصمیم گیری سازمانی :

1- عوامل عقلایی: منظور، عوامل قابل اندازه گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش بینی ها و غیره می باشد. یک تمایل عمومی وجود دارد که بیشتر بدین عوامل پرداخته و عوامل غیر کمی را از یاد ببریم.

2- عوامل روانشناختی: مشارکت انسان در پدیده تصمیمگیری روشن است. عواملی از قبیل شخصیت تصمیمگیر، توانائی های او، تجربیات، درک، ارزشها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیمگیری می باشند.

3- عوامل اجتماعی: موافقت دیگران بخصوص کسانی که تصمیم به نوعی بر آنان تاثیر میگذارد، از مسائل مهم تصمیم گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می کاهد.

4- عوامل فرهنگی: محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است که به نام فرهنگ منطقه، فرهنگ کشور و فرهنگ جهانی خوانده می شود. همچنین فرهنگ خود سازمان نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. این فرهنگها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، رویه ها و ارزشها تاثیر می گذارند.

فرایند منطقی تصمیم گیری:

1-شناسایی وضعیت:وقتی یک مدیر دروضعیتی قرار میگیرد دارای دو حالت است .

  1.فرصت

  2.مشکل

-فرصت عبارت است ازهرعاملی که سرعت رسیدن مارابه اهداف سازمانی افزایش دهد.

-مشکل عبارت است از هرعاملی که مانع رسیدن ما را به هدف سازمانی می باشد.

1- شناسایی وضعیت:

1-1)تعریف مسئله: مساله عبارت است از تناقض میان آنچه که وجود دارد و آن چه که می خواهیم باشیم .

2-1)تشخیص اهداف تصمیم: منظور این است که عواقب ونتایج تصمیم را بررسی واثر آن را روی سایر اجزا ببینیم.

حقایق بزرگ موفقیت همیشه ساده ترین آنهاست

1-3)تشخیص علل(علت فرضیه سازی ومعلول):منظور این است که مدیر سازمان (تصمیم گیرنده)باید یک رابطه علت ومعلولی را پیدا کند به عبارتی نوعی فرضیه سازی بنماید که چه عواملی احتمالاً موجب چنین شرایطی شدند.

فرضیه : عبارت است حدس وگمان زیرکانه

2)ایجادراه حلهای مختلف:براساس فرضیات ایجاد شده باید راه حل ارائه کنیم یعنی تبدیل فرضیه به راه حل

1-2)زمانی که توسط کارکنان ارائه می شود ارزیابی صورت نگیرد وهمچنین به خاطر داشته باشیم هدف کمیت راه حل ها در این مرحله می باشد هیچگاه به فکر کمیت راه حل ها دراین مرحله نباشید زیرا ازکمیت به کیفیت میرسیم ولی عکس آن صادق نیست.

3)ارزیابی وانتخاب بهترین راه حل:

1-3)ارزیابی راه حل ها:

الف)راه حلهای ارائه شده تا چه میزان به امکانات نیروی انسانی در سازمان سازگار است داریم.

ب)اهداف مدیریت

 –  زمان

 -  هزینه

.

4)اجرا وپیگیری:

1-4)زمانبندی انجام کار

2-4)بودجه بندی تعیین هزینه

3-4)طراحی سیستم کنترل وپی گیری

*تصمیم گیری ارزیابی وانتخاب بهترین راه حل از میان رههای ارائه شده است.

طبقه بندی تصمیم ها : تصمیماتی که افراد می گیرند بسته به میزان دانش واطلاعات آنها درآن وضعیت،ونیز میزان اطمینان به نتایج حاصل از شقوق مختلف به 3 دسته تقسیم می شوند:

1- تصمیم گیری درشرایط عدم اطمینان

دراین نوع تصمیم گیری،تصمیم گیرنده نمی داند کدام یک ازحالات طبیعت رخ می دهد درضمن نمی تواند احتمال وقوع هریک رامشخص کند.

2- تصمیم گیری درشرایط ریسک (احتمالی)

درصورتی که تصمیم گیرنده بتواند احتمال وقوع حالات مختلف طبیعت رابرای مساله تصمیم تعیین کند تصمیم گیری از نوع ریسک خواهد بود.

3- تصمیم گیری درشرایط اطمینان

دراین شرایط تصمیم گیرندگان بااطمینان پیامدهای هرگزینه یاتصمیم رامیدانند بنابراین گزینه ای راانتخاب می کنند که منافع آنها را حداکثر کند

انواع تصمیمات از نظر پیچیدگی :

1-تصمیمات برنامه ریزی شده : که تکراری و کاملا مشخص هستند و برای حل مساله مورد نظر روش ها و رویه های  مشخصی وجود دارد.  مانند روش پرداخت هزینه های ماموریت ، روش خرید جزئی و .....

2- تصمیمات  برنامه ریزی نشده :  تازه و جدید هستند ، چندان مشخص نمی باشند و برای حل مساله مورد نظر روش یا رویه خاصی وجود ندارد. ایت تصمیمات زمانی گرفته می شوند که سازمان پیش از آن با این مساله روبر و نشده و نمی اند چگونه واکنش نشان دهد.

نتیجه گیری:

تصمیم گیری یک فرایند است و بدون آگاهی از اطلاعات لازم و آماده نبودن مقدمات , نداشتن دانش و تجربه کاری کافی ، تصمیم گیری دشوار خواهدبود . بعضی تصمیمات خود بخود اتخاذ می شوند یا فرد تصمیم گیر مجبور به اتخاذ آن می شود بدون آنکه خودش بخواهد . تصمیمی که چیزی را تغییر نمیدهد و به دلیل مشخص و روشنی اتخاذ می گردد بهترین تصمیم است.

ماهیت بعضی مشاغل یا حرفه ها به نحوی است که مدیر یا مسئول را بدنبال خود می کشاند و فرد را مجبور به تصمیم گیری می کند و اگر آن فرد نتواند به موقع تصمیمات لازم را بگیرد از گردونه آن شغل یا حرفه حذف می شود .

در اغلب سازمانها و شرکتها ، برای بعضی موارد تصمیم سازی از قبل انجام می شود و مدیران فقط عامل تائید آن هستند و در بیشتر موارد مخالفت با تصمیم ساخته شد بسیار دشوار است .

بنابراین برای اتخاذ تصمیم مناسب در سازمانها ، تحربه ، دانش ، اطلاعات مفید ، شناخت سازمان و فرایندهای کاری ، توان تجزیه و تحلیل ، مسئولیت پذیری و موقعیت شناسی از واجبات اولیه است .

منابع وماخذ:

۲ – Introduction to Decision Making – Robert Harris – Dec. ۲ ,۲۰۰۹-

http;//www.virtualsalt.com/crebook۵.htm

۳- Leadership Decision Making – Professor Hossein Arsham

http://home.ubalt.edu/ntsbarsh/opre۶۴۰

۴ – Decision Making : a guide to the Complete Method of Creative Decision making