سکوت سازمانی

زهرا میریعقوبی

این متن فاقد منبع است

زهرا میریعقوبی

مقدمه

در ادبیات نوین مدیریت، مدیریت سرمایه های انسانی از جمله مفاهیمی است که بیشترین سهم را به خود اختصاص داده است ،شاید دلیل اهمیتش نیز به مهم بودن سرمایه انسانی بستگی داشته باشد. زیرا سرمایه های انسانی در بین سایر سرمایه ها از ارزش و اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. سرمایه انسانی تنها سرمایه ای است که با مصرف علاوه بر اینکه کاهش نمی یابد بلکه بر اساس تجاربی که کسب می نماید اثر فزایندگی نیز خواهد داشت.

برای ارتقای بهره وری سرمایه های انسانی مکانیزمها و روش های مختلفی وجود دارد از قبیل نظام مدیریت مشارکتی، نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات و غیره به هر میزان که مشارکت این سرمایه در اهداف و وظایف سازمانی بیشتر شود میزان کارایی و اثر بخشی سازمانی نیز بهبود خواهد یافت  

سکوت سازمانی (Organizational Silence) پدیده‌ای است که در آن کارکنان سازمان به علل مختلف از اظهار نظر در مورد مسایل سازمان خودداری کرده وسکوت اختیار می‌کنند. سکوت یک علامت بسیار مهم بیماری، استرس، پیری، افسردگی و یا ترس در سازمان به شمار می‌رود و مدیران باید در اولین فرصت عامل آن را ردیابی و برطرف نمایند. بی توجهی به این موضوع می‌تواند سبب اتفاقات وخیم تر و حتی مرگ سازمان شود.

سکوت سازمانی (Organizational Silence)‏ پدیده‌ای جدیدی است که در آن کارکنان سازمان به دلایل  متفاوت از اظهار نظر در رابطه با  مشکلات سازمان خودداری و امتناع ورزیده وسکوت می‌کنند. سکوت علامتی برای بیماری سازمانی محسوب می شود و مدیران باید عامل اصلی آن را ردیابی و برطرف نمایند. بی توجهی به این موضوع می‌تواند سبب سکون و حتی مرگ سازمان شود.

با توجه به نوع انگیزه کارکنان سکوت در سازمانها به 3 دسته زیر قبل تقسیم بندی است :

1- سکوت مطیع : انگیزه این نوع سکوت کناره گیری، تسلیم بودن و رضایت دادن به هر چیزی است .

2- سکوت تدافعی : انگیزه این نوع سکوت خود حفاظتی است یعنی علت سکوت کارمند در سازمان ترس است .

3- سکوت دوستانه: انگیزه این نوع سکوت علاقه به دیگران و ایجاد فرصت برای نشر یک مساعی می باشد.

(http://jalilkhani.blogfa.com/tag/ / سکوت-سازمانی)

موریسون و میلیکن ذکر می‌کنند که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمانها تبدیل شده است؛ اما بررسی و پژوهش جدی درباره آن انجام نگرفته است. موریسن و میلیکن این مفهوم را معرفی کرده و شان  می‌دهند که سکوت سازمانی پدیده اجتماعی است که در سطح سازمانی به وجود می‌آید و توسط بسیاری از ویژگی -های سازمانی تحت تاثیر قرار می گیرد. این ویژگی های سازمانی شامل فرآیندهای   تصمیم‌گیری، مدیریت، فرهنگ و ادراکات کارکنان از عوامل موثر بر رفتار سکوت است.

سیر تحول سکوت سازمانی

موج اول

اصطلاح

کانون اصلی تمرکز

سطح تحلیل

سکوت و صدا در پاسخ به:

تغییر سازمانی

صدا

فردی

نارضایتی

سکوت به دلیل وفاداری

سکوت

فردی

نارضایتی

تمایل به عدم انتقال اخبار ناخوشایند

سکوت

فردی

اطلاعات ناخوشایند

مارپیچ سکوت

سکوت

فرد/گروه/سازمان

مخالفت با عقاید عمومی/ پرهیز از تنهایی

عدالت رویه‌ای

صدا

فردی

انصاف در پرداخت

موج دوم

اصطلاح

کانون اصلی تمرکز

سطح تحلیل

سکوت و صدا در پاسخ به:

افشاگری

صدا

فردی

خطاکاری های مشاهده شده

مخالفت سازمانی اصلی

صدا

فردی

اگاهی از لغزش های اخلاقی در محل کار

فروش مساله

صدا

فردی

تلاش جهت تاثیر گذاری بر تصمیمات سازمان

شکایت

صدا

فردی

نارضایتی

رفتار شهروند سازمانی- صدا

صدا

فردی

بهبود فرانقشی

رفتار شهروند سازمانی-تمرکز بر سکوت

سکوت

فردی

انگیزه‌های نوع دوستانه

طرد اجتماعی

سکوت

فردی/گروهی

به قصد محروم سازی

سندروم گوش ناشنوا

سکوت

فردی

ناکامی های سازمانی در نشان دادن عکس العمل در مقابل شکایت کارکنان

موج سوم

اصطلاح

کانون اصلی تمرکز

سطح تحلیل

سکوت و صدا در پاسخ به:

سکوت سازمانی

سکوت

سازمانی

ماخذ گسترده سکوت در سازمان

سکوت کارمند

سکوت

فردی

بر مبنای ترس، بی علاقگی و انگیزه‌های پیش اجتماعی

عوامل موثر بر رفتار سکوت کارکنان

زمانی که‌ایدئولوژی رایج در یک سازمان عدم اظهار نظر است:

۱-کارکنان خود سر هستند.

۲-مدیریت بهترین ها را می داند.

۳- مخالفت نامطلوب می باشد. به دنبال آن مدیریت نیز ساختارها و سیاستهایی را اعمال خواهد کرد که جریان قبلی را تسهیل خواهد نمود و این تمایل، میل مدیران برای جلوگیری از هر نوع تهدید و یا بازخورد را تقویت خواهد کرد. دو ویژگی ساختاری مشترک در سازمانها که بوسیله آن باورها بوجود آمده است؛ تمرکز در تصمیم‌گیری و فقدان مکانیزم‌های بازخورد رسمی رو به بالا هستند.

بنابراین اگر باور رایج در سازمان آن است که کارکنان باید فرصت طلب باشند و هیچ دانش معتبری در مورد مصلحت سازمان ندارند، پس برای مدیران مطلوب است که آنها را در فرآیند تصمیم‌گیری شرکت ندهند. دور نگهداشتن کارکنان از تصمیم‌گیری همچنین راهی برای جلوگیری از آرای مخالف و بازخورد منفی است و نتیجه‌این امر عدم ابراز مخالفت و ترس از بازخورد است. اگر چه ممکن است در ظاهر به تصمیم‌گیری مشارکتی اهمیت داده شود ولی در حقیقت تصمیم‌گیری اصلی در مراتب بالای سازمان انجام می‌شود.

وقتی که ساختار باورهای ضمنی مدیریت ارشد آن است که کارکنان خودسر هستند، مدیریت بهترین را می داند و مخالفت نامطلوب است، مدیران سازمان، ورودی ها را از زیر دستان رد کرده و تقاضای کمتری از آنها خواهند داشت. با توجه به‌اینکه تنها مدیران ارشد اختیار دارندکه ساختارها و خط مشی های موثر در سکوت سازمانی را تعیین کنند، بنابراین مدیران در تمام سطوح در روش های روزمره ارتباطات رو به بالا را منع می‌کنند. این بدان معناست که کارکنان اشاره‌هایی را درمورد امنیت اظهار نظر خود، هم از جانب مدیران عالی و هم از جانب سرپرستان بدون واسطه دریافت خواهند کرد.

زمانی که نشانه‌های دریافت شده از رده‌های بالا نشان می‌دهند که سازمان برای ورودی کارکنان مهیا نیست، نگرشهای مدیران ارشد به سمت پایین سرازیر شده و رفتار مدیران میانی را تحت تاثیر قرار می دهد. حتی مدیران میانی که واقعا در عقاید ضمنی مدیریت ارشد مشترک نیستند نیز ممکن است تشویق به سکوت شوند. با تشخیص اینکه مدیریت ارشد مخالفتها و یا بازخورد منفی را دوست ندارد، مدیران میانی می‌توانند اطلاعات معین را قبل از طی جریان رو به بالای اطلاعات از زیر دستان به دست آورند. اگر مدیر یک بخش، ارتباطات رو به بالا را تشویق نکرده و بطور خصومت آمیزی به آن واکنش نشان دهد، کارکنان آن بخش، تمایل به اظهار عقاید خود را نسبت به سیاستها و روشهای سازمان، از دست می‌دهند، از این رو سکوت گسترده‌ای در سطوح بخشی به وجود خواهد آمد.

(http://rezaefar.ir/wp/ آسیب-شناسی-سکوت-سازمانی)

عوامل فردی

حفظ موقعیت کنونی

بدون توجه به سازمانی خاص، بیشتر اعضای سازمان تمایل به حفظ موقعیت کنونی خود دارند. حفظ موقعیت کنونی مستلزم این است که فرد در دوره‌هایی از اقدام، که در موقعیتهایی تصمیم‌گیری قرار می گیرد، از عدم اطمینان و شک و تردید دوری کند. در نتیجه شخص متوجه می‌شود که نباید کار خاصی را انجام دهد و انجام ندادن اقدامی خاص باعث می‌شود که فرد ساکت باقی بماند. حفظ موقعیت مستلزم این است که فرد از موقعیتهایی تصمیم‌گیری در شرایط عدم اطمینان و ریسک دوری کند.

بی اعتمادی و بدبینی به مدیر

اگر کارکنان احساس بدبینی و بی اعتمادی نسبت به مافوق و رهبرشان داشته باشند و در تعامل خود با مدیر احساس آرامش و امنیت نکنند، از ارائه نظر و صحبت خودداری نموده و نهایتا ساکت باقی می مانند. این مسئله موجب پیدایش جو سکوت در سازمان می‌گردد.

(همان)

پیامد های سکوت سازمانی :

1- محدود شدن داده ها و اطلاعات

2- عدم تجزیه و تحلیل ایده ها و بدیل های تصمیم گیری

3- کاهش اثر بخش تصمیم گیری 

4- کاهش توانایی سازمان برای شناسایی و اصلاح اشتباهات

5- تضعیف تعهد و عرق سازمانی و اعتماد کارکنان

6- احساس عدم کنترل کارکنان

7- کاهش انگیزش کارکنان و افزایش نارضایتی

8- ناهماهنگی شناختی کارکنان

9- کاهش مشارکت و خلاقیت در بین کارکنان

عقاید پنهان مدیران

عامل مهم دیگر که به اعتقاد ما ریشه در سکوت سازمانی دارد مجموعه عقایدی است که مدیران اغلب درباره کارمندان و ماهیت مدیران به صورت نهفته دارند. یکی از این اعتقادات این است که کارمندان به فکر منافع خود بوده و قابل اعتماد نیستند. در تحقیقات محققان اخیر (گوشال و موران ، 1996؛ پففر ، 1997) بر این نکته تاکید کرده اند که دوگانگی اقتصادی در حال حاضر بر مکاتب تجاری در امریکا حاکم است که بر تفکر بسیاری مدیران تاثیر گذاشته است. این دوگانگی، یادآور «نظریه ایکس» مکگروگر (1960) می باشد که آغاز بیان فرضیه ای بود مبنی بر این که افراد به فکر منابع شخصی خود بوده و طوری عمل می کنند که منابع فردی خود را به حداکثر میزان ممکن برسانند (ویلیامسون، 1996). در این مفهوم، کارمندان نیز مخالف تلاش تلقی شده اند و ادعا می شود که نمی توان به آنها اعتماد کرد مبنی بر این که بدون این که تشویق و یا تنبیهی دریافت کنند طبق منافع سازمان عمل می کنند (گوشال و موران، 1996؛ مک گروگر، 1960؛ پففر، 1997).

پیشنهاد ما این است وقتی مدیران سطح بالا و عالی رتبه سازمان به فکر منافع خود و غیرقابل اعتماد هستند، طوری رفتار می-کنند که به صورت آشکارا یا تلویحی از ایجاد ارتباط رو به بالا اجتناب ورزند. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که چنین عقایدی آگاهانه نیستند. آرگریس (1977) در اشاره به یادگیری سازمانی خاطر نشان می کند که «نظریه های مورد استفاده» که رفتار و اقدامات مدیران را هدایت می کنند به طرز قابل توجهی از «نظریه های مورد حمایت» آنها و یا آنچه رفتارشان را هدایت می کند، متفاوت می باشند. ردینگ نیز به همین ترتیب ادعا می کند که عقاید زیربنای رفتار مدیران «اغلب زیر سطح آگاهی و هوشیاری، معمولا بیان نشده است» (1985:250).

دومین اعتقاد بیان نشده این است که ما ادعا می کنیم ایجاد شرایطی که منجر به سکوت سازمانی می شود این عقیده است که مدیریت درباره بسیاری مسائل اهمیت سازمانی بیشترین اطلاعات را دارد. این ایده در چندین منبع ذکر شده است. اوینگ (1977) این مسئله را فلسفه فراگیر در بسیاری سازمان های مدرن می داند. گلاسر  (1984) نیز از فراگیر بودن این اعتقاد صحبت می کند که مدیران باید کنترل و هدایت کنند درحالیکه زیر دستان باید نقش پیروانی را ایفا کنند که حق اعتراض کردن ندارند. آرگریس (1977، 1991) به همین ترتیب اظهار می دارد که بسیاری مدیران معتقدند که باید کنترل یک جانبه داشتند باشند و ردینگ نیز با اشاره به عقاید نهفته و پنهان بین مدیران بیان می کند که «افراد استخدام شده باید خودرای باشند یا خفه شوند». این اعتقاد به نظر اقتصادی کارمندان مربوط می شود. اگر کارمندان به فکر منافع شخصی خود باشند، اطلاع زیادی در مورد منافع و آنچه سازمان شایسته آن است ندارند.

سومین اعتقاد بیان نشده که ما آن را عاملی در ایجاد شرایطی می دانیم که منجر به سکوت در حد گسترده می شود این اعتقاد است که وحدت، توافق و موافقت نشانه های سلامت سازمانی هستند، درحالیکه باید از مخالفت و نارضایتی اجتناب ورزید. بارل و مورگان (1979) این اعتقاد را بخشی از «رویکرد واحد» سازمانی می دانند که با رویکرد «کثرت گرا» در تضاد است، در رویکرد کثرت گرا نارضیایتی نرمال و تضاد و درگیری سالم تلقی می شوند. رواج رویکرد واحد سازمانی نیز در بحث تصمیم گیری گروهی، تدوین استراتژی و ابتکار مورد توجه قرار گرفته شده است (کوزیر، شونک ، 1990؛ جینس ، 1982؛ نمث ، 1997). انز و شونک (1991) ادعا کرده اند که مدیران ارشد این ایده را در سازمان رواج می دهند که توافق خوب است علیرغم این که تحقیقات ثابت کرده بیان نقطه نظرهای مختلف ارتباط مستقطیمی با کیفیت تصمیم گیری و عملکرد سازمانی متعاقب دارد.

(http://www.modiryar.com/index-management/modern/od/5991-1393-05-20-06-54-12.html)

پیشنهادات

می‌توان پیشنهادات زیر را برای کاهش سکوت در سازمانها ارائه کرد:

۱-استقرار نظام پاداش دهی مناسب برای نظرات و پیشنهادات خلاق؛

۲-استقرار سیستم تریبون آزاد بدون کوچکترین استرس و نگرانی و ترس از بیان آزاد عقاید؛

۳-شناسایی توانمندی ها و قابلیت های افراد و استفاده از آنها در امور اجرایی و تصمیم‌گیری؛

۴-کاهش تمرکز سازمانی و تفویض اختیار؛

۵-شناخت ویژگیهای فردی و شخصیتی افراد جهت واگذاری مسئولیت به آنها؛

۶-تشکیل کارگاه‌های آموزشی روابط عمومی و برقراری ارتباط؛

۷-تدوین آئین نامه‌هایی برای حمایت از نظرات کارکنان؛

۸-تغییر فرهنگ سازمان در جهت  دستیابی به موقعیت سازمانهای یادگیرنده و یادگیری سازمانی؛

۹-برقراری برنامه بهبود مدیریت منابع انسانی؛

۱۰-ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان و کاهش جو ترس و هراس از انتقاد؛

۱۱-ایجاد سیستم بازخورد مثبت و منفی توامان.

۱۲-استقرار سیستم آموزش کارکنان برای همگام بودن با تکنولوژی و فن آوری های روز دنیا.

نتیجه گیری:

در دنیای پیچیده و متغیر امروزی که رقابت بسیار زیادی بین جوامع مختلف در راستای دستیابی به جدیدترین فن‌آوری‌ها، با صرفه ترین منابع و مجرب ترین نیروهای انسانی وجود دارد،

منابع انسانی و بالاخص افراد خلاق، نوآور، کارآفرین و صاحبان اندیشه‌های نو به مثابه با ارزش ترین سرمایه‌های سازمانی هستند. ساختارهای سازمانی جدید رو به تغییر نهاده و سازمانها و منابع انسانی شان تحت تاثیر تهدیدهای مختلفی قرار گرفته‌اند که از آن جمله می‌توان به پدیده ” سکوت سازمانی” اشاره نمود.اگر بر دهان کارکنان مهر سکوت زده شود، موتور مولد دانش سازمانی از کار خواهد ایستاد. وقتی نیروی انسانی به عنوان مهم ترین سرمایه سازمانی سکوت نماید مدیریت خطر بزرگی را باید احساس کند.

البته جای بسی خوشحالی و امید است که باروی کار آمدن دولت محترم تدبیر و امید و از جمله  برادر ارجمند جناب آقای دکتر نوربخش به مسند مدیر عاملی سازمان و طرح موضوع « اگر مدیر عامل بودید الویت کاری شما چه بود ؟»  و یا معاونت محترم فنی و درآمد جناب آقای زدا در خصوص «آمادگی معاونت  فنی و درآمد برای ایراد هر گونه نقد »  این سکوت در آینده نزدیک  شکسته شود .