مدیران آینده
مطالبی در حوزه مدیریتمدیران آینده
مطالبی در حوزه مدیریتبررسی فرایند تصمیم گیری افتتاح حساب بانکی
نعمت اله نعیمی
نعمت اله نعیمی
فهرست مطالب
عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری افتتاح حساب بانکی.. 13
مولفه های تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی 13
رضایت مشتریان از کارکنان بانک ها 15
مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها 17
میزان شخصیت ایجاد شده برای مشتری.. 17
مقدمه
بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری[1] و همچنین، افزایش رضایت مشتریان[2] و حفظ مشتری[3] اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه آن در این جهت گام برداشت.
جذب منابع یعنی اینکه یک بانک با استفاده از ابزارهای گوناگون بتواند در تصمیم گیری مشتریان تاثیر گذاشته و آنها را به افتتاح حساب و تزریق موجودی ، ترغیب نماید.
جذب منابع[4] از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانکها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار میرود. و نقش ویژهای در ارائه خدمات بانکها ایفا میکند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانکها محسوب میشود.
در ایران طی سالهای اخیر بانکها در زمینه فن آوری الکترونیکی که عامل مهمی در تجهیز منابع[5] بانکداری نوین محسوب میشود، به پیشرفتهای نسبتاً خوبی دست یافتهاند، لیکن خدمات ارائه شده توسط بانک ها از لحاظ تنوع و کیفیت با استانداردهای جهانی فاصله دارد و میزان رضایتمندی مشتریان مورد توجه چندانی قرار نگرفته است. درحال حاضر مؤسسات مالی و بانکها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامهای را ارائه نداده اندو مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانکهای مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.
در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف هر مؤسسه مالی میباشد، از این رو، در آینده ای نه چندان دور بانک ها و مؤسسات مالی در ایران، برای رسیدن به این هدف چاره ای جز پرداختن به عواملی که سبب تاثیر گذاری بر فرآیند تصمیم گیری مشتریان در انتخاب بانک می شوند ، ندارند.
در بانکداری نوین مؤلفههای متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی[6] بانکها و مؤسسات مالی تاثیر میگذارند. شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانکها در تجهیز منابع پولی مقولهای مهم میباشد. امروزه شرایط و موقعیت های مؤسسات مالی و بانکها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه های تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گره بانکی متفاوت باشد. مؤلفههای فناوری اطلاعات و ارتباطات[7]، مهارت[8]، نیروی انسانی شاغل در بانکها، تنوع و کیفیت[9] خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که بر فرآیند تصمیم گیری مشتریان تاثیر گذارند.
بیان مسئله
در یک تقسیم بندی کلی عوامل مؤثر برتصمیم گیری مشتری در انتخاب بانک جهت افتتاح حساب را می توان به دو دسته عوامل درونی و عوامل بیرونی تقسیم نمود. از عوامل بیرونی میتوان به عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل فیزیکی بانک هااشاره کرد. عوامل درونی به عواملی مانند میزان شخصیتی که مشتری از بانک دریافت می کند ، میزان ارضای نیاز درونی و ... می توان اشاره کرد.
بانک
لفظ بانک به قولی از واژه آلمانی «بانک» به معنای شرکت گرفته شده و به قولی دیگر واژه‌ای است از ریشه ایتالیایی که در گذشته به دکّه یا محل کسب صرافان در ایتالیایی قدیم اطلاق می‌شده که اصطلاحاً «بانکو» نام داشته است. بانک تجاری یک مؤسسه اقتصادی نسبتاً ساده‌‌ای است که برای مشتریان یعنی صاحبان سپردهها و وام گیرندگان در مقابل دریافت وجوه خدماتی انجام میدهد و کوشش دارد برای صاحبان سهام منفعت تحصیل کند.
از نظر سنتی، بانک بعنوان مؤسسه واسطه بین سپرده‌گذاران و وام گیرندگان تلقی میشود. بانکها به این مناسبت که بر جریان پول در گردش و شبه پول نظارت میکنند و با جمع‌آوری سپردهها، پرداخت اعتبارات بانکی را از این طریق امکان‌پذیر می‌سازند، از عوامل مهم رشد و توسعه اقتصادی محسوب میشوند. بانکها مانند هر مؤسسه تولیدی، بنگاه‌های تولید کننده محصولات هستند. مهمترین محصولات آنها پس‌انداز و وام است. این مؤسسات اداره کننده بدهی‌ها و وام دهنده پول هستند و از این طریق، دارایی بانکی ایجاد میکنند. وظیفه واسطه‌ای بانکها سبب میشود که خدمات پرداخت وام را برای مشتریان فراهم آورند. در واقع وظیفه اصلی این مؤسسات ارائه خدمات مالی به مشتریان است. (ابراهیمی، 1386)
بانکهای تجاری که بیشتر به اعطای وام و تسهیلات تجاری کوتاه مدت می‌پردازند، هسته اصلی بخش مالی را تشکیل میدهند و از این جهت دارای نقش و تأثیر بسیار بر اقتصاد هستند.
بانکها در واقع به جذب سپردهها می‌پردازند و در دامنه وسیعتری از دارایی‌های مالی سرمایه‌گذاری میکنند. وجود سپرده‌های بخش خصوصی نزد بانکها انعکاسی از بوجود آمدن پس‌انداز پولی میباشد و علیرغم اینکه سپرده‌های مردم در بانکها میتواند صرفاً به دلیل تغییر تمایل آنها از نگهداری پول بصورت اسکناس و مسکوک به سوی سپرده‌های بانکی افزایش یابد اما افزایش و رشد سپردهها بویژه در شرایط ثبات نسبی قطعاً بیانگر بوجود آمدن پس‌انداز مناسبی میباشد که تنها در این صورت میباشد که رشد سپردهها[10] بیانگر افزایش توان تشکیل سرمایه میباشد. رشد سپرده‌های پس انداز و مدت‌دار معنی‌دارتر میباشد تا رشد سپرده‌های دیواری چرا که از محل سپرده‌های مدت‌دار است که میتوان وامهای بلند مدت را اعطا کرد.
بانکها را میتوان برحسب وظایف و فعالیتشان به گروه‌های مختلفی از جمله، بانکهای تخصصی، سوداگر، چند منظوره و تجاری طبقه‌بندی کرد. بانکهای سوداگر[11] در انگلستان و بانکهای سرمایه‌گذاری در آمریکا، پایه پس‌اندازی نسبتاً کمی دارند؛ ولی دسترسی گسترده‌تری به منابع سرمایه‌ای، سهام و بازار وام سندیکایی دارند. بانکداری تجاری، واژه‌ای منتسب به بانکهای آمریکایی است و شامل فعالیتهای بانکی عمده فروشی و خرده فروشی میشود بانکهای جامع یا چند منظوره واژه متداول و منتسب به بانکهای آلمانی است که شامل ترکیبی از بانکهای سرمایه‌گذاری، عمده‌فروشی و خرده فروشی میشود و محصولات مالی غیربانکی، مانند بیمه را نیز ارائه میکنند. بانک تجاری موسسه مالی سپرده‌پذیری است که عمدتاً اعطا کننده وامهای کوتاه مدت تجاری و عرضه کنند حساب جاری است. بعبارت دیگر بانکی است که قسمت اعظم دارایی‌های آن وامهای کوتاه مدت اعطا شده برای مقاصد تجاری و بخش عمده بدهی‌هایش حساب‌هی سپرده دیداری است.
انواع بانک ها در ایران:
در حال حاضر بانک ها در کشور ما به دو دسته تقسیم می شوند :
- بانک های دولتی
- بانک های خصوصی
بانک هایی که تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران فعالیت می کنند به شرح ذیل است:
- بانک های تجاری دولتی
- بانک های تخصصی دولتی
- بانکهای غیر دولتی
- بانک های غیر دولتی در شرف تاسیس
- بانک های قرض الحسنه
بانک سپه
پست بانک ایران
بانک ملی ایران
بانکهای تخصصی دولتی
بانک توسعه صادرات ایران
بانک صنعت و معدن
بانک کشاورزی
بانک مسکن
بانک توسعه تعاون
بانکهای غیر دولتی
بانک سینا (وابسته به بنیاد مستضعفان)
بانک شهر (وابسته به شهرداری تهران)
بانک دی (وابسته به بنیاد شهید)
بانک انصار(وابسته به بنیاد تعاون سپاه پاسداران )
(بانک حکمت ایرانیان (وابسته به ارتش جمهوری اسلامی ایران
(وابسته به نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران)بانک قوامین
بانکهای غیر دولتی در شرف تأسیس
بانکهای قرض‌الحسنه
تعریف حساب بانکی :
حساب بانکی یک حساب مالی در موسسه‌ای بانکی است که در آن معاملات مالی مابین مشتریان و بانکها به ثبت میرسد.
انواع حساب‌ها
حسابهای بانکی انواع گوناگونی دارند. بعضی از
حساب‌ها بصورت سپرده مالی مشتریان در نزد بانکها میباشند و بعضی حسابهای مالی
برای دریافت وام از موسسه مربوطه است. همچنین مشتریان می‌توانند کارت‌هایی را
بصورت دبیت کارت که در آن بانک به مشتری مقروض است و یا کردیت کارت که در آن مشتری
به بانک مقروض است از این موسسه‌ها دریافت کنند.
سپرده کوتاه مدت :
سپرده ای است که بر اساس آن اشخاص حقیقی و حقوقی می توانند سرمایه های خود را به قصد انتفاع ( سود ) به بانک بسپارند و بانک با قبول وکالت از طرف صاحب حساب ، آن را در عملیات مجاز بانکی به کار می گیرد و منافع حاصله را پس از وضع حق الوکاله در سررسید به نسبت مدت و مبلغ سپرده طبق آیین نامه و دستورالعمل های بانکی پرداخت می نماید.
سپرده کوتاه مدت
دستور پرداخت
مشتریان موسسه اعتباری می توانند با افتتاح
حساب دستور پرداخت ، جایگزین مناسبی برای نقل و انتقال وجوه تودیعی خود بدون
مراجعه شخصی به موسسه و با دریافت سود حداقل 2 % کمتر از سپرده کوتاه مدت اقدام
نمایند.
ضمناً در صورت تمایل از حساب سپرده کوتاه مدت
تودیعی خود بعنوان حساب پشتیبان استفاده نموده تا ضمن نقل و انتقال وجوه تودیعی از
سود روز شمار متعارف نیز برخوردار شوند.
سپرده سرمایه گذاری
کوتاه مدت ویژه
افتتاح حساب سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت
ویژه بیش از 4 ماه و کمتر از یکسال در موسسه اعتباری امکان پذیر می باشد .
با توجه به ثابت بودن رقم سپرده و عدم دریافت
وجه توسط سپرده گذار بجای صدور کارت گواهی سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت ویژه
تکمیل و تحویل می گردد .
این سپرده در انقضاء سررسید قابل تمدید به
ضرایب افتتاحی اولیه می باشد .
چنانچه سپرده گذار قبل از 4 ماه ( سررسید )
نسبت به دریافت وجه سپرده اقدام نماید سپرده وی باطل و نرخ سود مشمول ضوابط و
شرایط سپرده های کوتاه مدت با نیم در صد جریمه خواهد بود .
سپرده سرمایه گذاری
بلند مدت
حسابهای سرمایه گذاری بلند مدت به سپرده هائی
اطلاق میشود که اشخاص برای مدت معین(یک تا پنج ساله) وجوه خود را نزد موسسه سپرده
گذاری نمایند
حسابهای سپرده سرمایه گذاری بلند مدت می تواند
برای اشخاص حقیقی بصورت انفرادی – مشترک – حقوقی و شرکتهای دولتی صادر شود
سود سپرده های بلند مدت بصورت روز شمار و
ماهانه در سررسید و در مقاطع درخواستی با نرخ بیش از نرخ سود ابلاغی محاسبه و
بصورت علی الحساب به متقاضی پرداخت می گردد. تسویه نهایی با سپرده گذار پس از
سررسید بعمل خواهد آمد
در سررسید انواع سپرده ها متناوباً برای دوره
های بعد به مدت قبلی و با مشخصات موجود تجدید می شود مگر اینکه ذینفع هنگام افتتاح
حساب یا در دوره قبل از سررسید کتباً دستور دیگری داده باشد. سپرده های
تمدیدی تابع شرایط نرخ اعلامی تاریخ افتتاح جدید می باشند. سود سپرده ها اول
هر ماه و یا تاریخ افتتاح حساب به حساب مورد درخواست متقاضی واریز می گردد .
نقل و انتقال وجوه سپرده های سرمایه گذاری
بلند مدت قبل از سررسید از یک شعبه به شعبه دیگر موسسه بدون تغییر در نرخ سود
امکان پذیر نمی باشد .
چنانچه سپرده گذار زودتر از سررسید سپرده نسبت
به برداشت از حساب اقدام نماید سود سپرده به نسبت مدتی که سپرده مفتوح بوده براساس
نیم درصد کمتر از سپرده مشابه در سال افتتاح محاسبه و مازاد سود پرداخت شده قبلی
از اصل سپرده و یا سود پرداختی کسر می گردد .
شرایط عمومی افتتاح حساب سپرده بلند مدت مانند افتتاح حسابهای سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت می باشد
سپرده قرض الحسنه پس انداز عادی
به سپرده ای اطلاق می گردد که صاحب آن به قصد تعاون عمومی و کمک به نیازمندان و برخورداری از پاداش و اجر معنوی نزد بانک افتتاح و وجوه خود را به عنوان قرض الحسنه در آن متمرکز می نماید.
سپرده قرض الحسنه پس انداز به مشتریان این امکان را میدهد که وجوه مازاد بر نیاز خود را نزد شعب بانک ها تودیع نموده و هر زمان که بخواهند مبلغ مورد نیاز خود را از شعبه های بانک در سراسر کشور برداشت نمایند. لازم به ذکر است که به این نوع حساب، سودی تعلق نمیگیرد. حداقل مبلغ برای افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ده هزار تومان است.
سپرده قرض الحسنه جاری
سپرده قرض الحسنه جاری یکی از ابزارهای مهم در مبادلات پولی و بازرگانی می باشد. چک ها روی این حساب ها تعریف می گردند . به این نوع حساب ها سودی تعلق نمی گیرد.
سپرده قرض الحسنه جاری مشترک
افتتاح این نوع سپرده با رعایت موازین سپرده قرض الحسنه جاری و شرایط مربوط به سپرده مشترک صورت می پذیرد.
برای افتتاح سپرده قرض الحسنه جاری مشترک بایستی چگونگی استفاده از سپرده با تعیین نسبت سهم هر یک از شرکا و ترتیب استفاده از سپرده متفقا یا منفردا مشخص شود.
چنانچه حق استفاده از سپرده، منفردا تعیین شده باشد، بایستی هر یک از مشترکان سپرده برای حفظ منافع خود و بانک وکالت نامه ای را به نام یکدیگر تنظیم و امضا نموده تا امکان برداشت از حساب را دارا باشند.
عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری افتتاح حساب بانکی مشتریان:
مولفه های تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
دراین بخش به اختصار به معرفی مؤلفه هایی که موجب افزایش احتمال تصمیم گیری مشتری جهت انتخاب بانک می شوند.هر چند در ایران بعضی از پارامترها بدلیل ضعف در بازاریابی بانکی[12] ناشناخته باقی مانده اند، ولی با بازاریابی بانکی و از طریق تحقیق ونظر خواهی علمی از کارکنان و مدیران با تجربه در سیستم بانکی ومشتریان بانک ها، عوامل مؤثر حتی برای تصمیم گیری انتخاب هر شعبه از یک بانک نیز قابل شناسایی است.
فناوری اطلاعات و ارتباطات[13]
در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال و در یافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی[14] و بانکداری اینترنتی[15] لحظه ای تاثیر زیادی در فرآیند تصمیم گیری دارندو باعث ارتقای کارایی، بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانک ها شده اند. لذا بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازارهای مالی برای جذب مشتریان باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده ازاین تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد
مهاتهای نیروی انسانی
در بانک ها و مؤسسات مالی بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و جذب مشتری و حفظ مشتریان فعلی ، مستلزم داشتن کارکنانی ماهرو آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادارکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد .
تنوع خدمات بانکی
بانک ها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین عملی دارند. شناسایی مشتریان ونیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیراست. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی بر اساس پایگاه داده ها[16] می زنند. بازاریابی تک به تک ؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تکتک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری از فناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها این امکان را به بانک ها میدهد که در تک تک مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است دارای یک پایگاه داده های غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید دادهها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی میتوان استراتژیهایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد.
کیفیت خدمات بانکی
خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. و خدمت با کیفیت در جذب مشتری و تاثیر بر تصمیم گیری وی موثر است . سازمانهایی که بصورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه میدهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت میدهند، سازمانهای مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت[17] باشد. در بانک ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تاثیر میگذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر مشتری میشوند.
رضایت مشتریان از کارکنان بانک ها ومؤسسات مالی
کارکنان ممترین سرمایه هر سازمان میباشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با استفاده از کارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و رضایت مشتری را جلب می کنند. بانکها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزار
شان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ میکنند. وجود وبقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، بعنی کارکنان بانک می باشند.
بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی توجهی وبی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. رضایت مشتریان بانک ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز بمعنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی از سازمان است
مطلوبیت محیط داخلی بانک ها و مؤسسات مالی
یک محیط خوب، میتواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان بهرهوری[18] آنان اثر گذار باشد. با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمانها بصورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهرهوری مورد نظر شود، ضروری بهنظر میرسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغههای مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانکها میباشد. بانکها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان میبایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند. تجربه نشان داده است که این موضوع می تواند تاثیر زیادی در فرآیند تصمیم گیری مشتری داشته باشد.
مطلوبیت محل استقرار مکانی[19] بانک ها ومؤسسات مالی
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. بهمین دلیل امروزه بانکها و دیگر سازمانهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند . مکان استقرار شعب بانکها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را بدقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین بانکها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازایابی بانکی بعمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب در نزدیکی پارکینگهای عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر فرآیند تصمیم گیری مشتریان جهت افتتاح حساب در بانک ها تاثیر می گذارند.
- میزان شخصیت ایجاد شده برای مشتری :
بانک ها می بایست به این نکته توجه داشته باشند که مشتری میزان شخصیت ایجاد شده از خدمات بانک ها را مقایسه کرده و در آخر بانکی را انتخاب کرده که نیازهای اولیه و خواسته های او را برآورده کرده و به او شخصیت مناسبی دهد و شخص از اینکه مشتری این بانک شده بر خود ببالد . رعایت مجموع عوامل ذکر شده می تواند باعث ایجاد این رضایت گردد.
5-3 نتیجه گیری
- بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی میتواند هم به سودآوری و بهرهوری بانکها بیانجامد و هم باعث تاثیر در فرآیند تصمیم گیری مشتری گردد . از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند.
- با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راههایی که یک بانک میتواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می آورد. برای دست یابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود
- به منظور تاثیر گذاری بانک ها بر تصمیم گیری مشتریان ، می بایست بانک ها به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا اهمیت داده و از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوب استفاده نمایند . در غیر اینصورت باتوجه به تغییرات روز به روز تکنولوژی در دنیا ، با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتال مواجه خواهند شد.
- استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان در خصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مولفه های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می شود. مشتریان برای افتتاح حساب به این مقوله توجه زیادی دارند.
- وظیفه اصلی بانکها واسطهگری وجوه است، به این معنی که از یک سو وجوه را از سپرده گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپرده گذاری در بانک عملا وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک ها قرض می گیرند. ظبیعی است که مابه التفاوت بهره پرداختی به سپرده گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می دهد.و مشتریان برای استفاده از خدمات بانکی ، سود تسهیلات مناسب را مد نظر قرار خواهند داد.
- سپرده گذاری مردم نزد بانک ها از اهمیت زیادی برخوردار است زیراآن پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. یقیناً میزان توانگری مالی بانک ، رشد سهام ویزان موفقیت های بانک در مقایسه با بانک های دیگر در فرآیند تصمیم گیری مشتری موثر خواهد بود.
- قرعهکشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه های سرگردان بسوی بانک ها موثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حساب های قرض الحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانک ها در نظر میگیرند، بایستی نسبت به سپرده های مردمی در خور توجه باشد.وجود قرعه کشی در بانک ها یکی از دلایل افتتاح حساب توسط مشتریان می باشد.
- امروزه یکی از شاخص های تضمین سوددهی واحهای تولیدی و بنگاه های تجاری ارائه طرح های موفق تبلیغات است. هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان. یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد. در عین حال، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند. پس تبلیغ موفق در تصمیم گیری مشتریان موثر است .
- امروزه سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در براوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه میشود. توجه به مشتری و بازار یکی از برجستهترین نقاط عطف در فعالیتهای بانکها بود که در کنار دیگر تدابیر اتخاذ شد و زمینه رشد و بالندگی بانک ها را فراهم آورد. تمام اقداماتی که در راستای توجه به مشتری و رفع نیازهاو خواسته های وی صورت پذیرد می تواند در ایجاد رضایت مشتری و تاثیر بر فرآیند تصمیم گیری او جهت حفظ موجودی در بانک موثر باشد.
- اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان را می توان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر از همه، لازم و ضروری جلوه می کند یادگیری و آموزش خمات بانکداری الکترونیک است. مزایای اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان نه تنها منجر به کاهش هزینه ها می شود بلکه می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی همچون کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل اشاره نمود.امروزه وجود خدمات بانکداری الکترونیکی فرصتی مناسب برای بانک هااست که اگر آموزش لازم به مشتریان داده نشود و کار با این خدمات آسان سازی نگردد، این فرصت به تهدید مبدل شده ، موجب نارضایتی مشتری گردیده و در آینده به از دست دادن مشتری منجر خواهد شد.
- کارکنان بانک ها نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا میکند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک میشود. ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری و صداقت، مردم داری و تواضع تاثیر فراوانی در فرآیند تصمیم گیری مشتریان دارد.
- با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محلهای مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در فرآیند تصمیم گیری مشتریان است. بههمین دلیل امروزه بانکها و دیگر سازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند
- سال های اخیر و به ویژه با ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تاسیس شعبه های بانکی بوده ایم که این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده است. در این شرایط ، بانکی در تاثیر گذاری بر فرایند تصمیم گیری مشتریان موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابت های آینده که قطعا تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفق تر عمل کند.
- یک محیط خوب، میتواند بر رشد ارزش های کارکنان و افزایش توان و بهره وری آنان اثرگذار باشد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه ای مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای تاثیر بیشتر بر فرآیند تصمیم گیری مشتریان می بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند.
- امکانات فیزیکی شعب بانک باعث احساس رضایت مشتری و تاثیر مستقیم بر فرآیند تصمیم گیری ایشان خواهد داشت. امکانات و ویژگی های فیزیکی مختلفی را بانک بایستی مد نظر داشته باشد که میتوان به برخی از این موارد اشاره نمود: داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امکان استفاده از دستگاه خودپرداز و دسترسی مناسب به ملزومات مورد نیاز.
منابع :
http://banki.ir
